어떻게 원하는 것을 얻은가?

“어떻게 원하는 것을 얻는가”

 

1. 책 요약 

『어떻게 원하는 것을 얻는가』는 비즈니스에서 일상생활까지 책의 원제(GETTING MORE)처럼 스튜어트 다이아몬드 교수가 세계적인 MBA 와튼 스쿨에서 강의한 협상론을 담고 있다. 협상 전문가로서 저자의 20여 년간의 경험이 여기에 녹아 있다. 이 책은 크게 두 파트로 나누어져 있다. 파트1은 통념을 뒤엎는 원칙들, 파트2는 원하는 것을 얻는 비밀이다.  

저자는 12가지 협상 전략과 협상 모델을 제시하고, 아울러 전략을 실행하는 구체적인 행동으로서 효과적인 협상 도구를 소개하고 있다.  

그의 12가지 협상 전략은 다음과 같다.

1)목표에 집중하라. 2)상대의 머릿속 그림을 그려라. 3)감정에 신경 써라. 4)모든 상황은 제각기 다르다는 것을 인식하라. 5)점진적으로 접근하라. 6)가치가 다른 대상을 교환하라. 7)상대방이 따르는 표준을 활용하라. 8)절대 거짓말을 하지 마라. 9)의사소통에 만전을 기하라. 10)숨겨진 걸림돌을 찾아라. 11)차이를 인정하라. 12)협상에 필요한 모든 것을 목록으로 만들어라. 

다이아몬드 교수는 기존의 협상법들은 합리적으로 설득하고 강압적으로 밀어붙이며 파업과 같은 극단적인 방법을 쓰는 것을 강조하지만, 대개 효과적이지 못했다고 비판한다. 반면 자신의 협상법은 명확한 목표를 가지고, 상대방의 마음을 이해하며, 상대의 머릿속 그림을 그리고, 상황에 맞게 점진적으로 접근하는 대처 방법으로 자신의 강의를 들은 수많은 학생들로부터 탁월한 효과를 피드백 받았다고 말한다. 

저자는 협상을 다음과 같이 규정했다.

첫째, 상대방이 특별한 행동을 하도록 만드는 과정이다, 둘째, 상대방이 특별한 판단을 하도록 만드는 과정이다, 셋째, 상대방이 특별한 인식을 하도록 만드는 과정이다, 넷째, 상대방이 어떠한 감정을 가지도록 만드는 과정이다. 이를 정리하면, 협상이란 상대방으로 하여금 특별한 행동, 판단, 인식, 감정을 하거나 갖도록 하는 과정이다. 

저자는 자신의 협상법이 가지는 특징으로 두 가지를 이야기하였다. 하나는 결코 복잡한 이론이 아니라는 것이고, 다른 하나는 상대를 설득하는 일련의 과정이 눈에 보이지 않게 작용한다는 것이다. 저자의 ‘원하는 것을 얻는 협상법’은 인간의 심리에 초점을 맞춘다. 저자는 협상에서 중요한 것은 상대의 심리라고 믿기 때문이다. 협상을 성공으로 이끄는 요인으로 사람이 55%, 절차가 37%, 그리고 내용이 8%를 차지한다고 하였다. 수치로 알 수 있듯이 사람이 협상의 성공에 가장 큰 영향을 미치는 만큼 사람에 집중할 필요가 있다. 모든 협상에는 최소한 세 사람이 관여한다. 실제 협상에 참여하는 두 명 외에 참여자들에게 영향을 끼치는 제3자가 존재하는데, 여기서 가장 중요한 사람은 상대방이다. 따라서 효과적인 협상법은 상대방에 초점을 맞추는 것이다. 상대의 기분은 어떠한지, 지금 이 상황을 어떻게 인식하고 있는지, 머릿속으로 어떤 그림을 그리고 있는지 파악해야 한다. 

협상의 성공에서 신뢰가 차지하는 중요성만큼, 약속에 대한 이해관계를 깨닫는 것의 중요성 또한 크다. 그러므로 상대방이 약속을 하는 방식을 파악해야 한다. 신뢰와 함께 상대방을 존중하는 것 역시 인간관계에서 무시할 수 없는 부분으로, 여기서 존중이란 상대방을 인정한다는 뜻이다. 모든 협상의 전제는 상대방의 존재임을 간과해선 안 된다.  

협상이 실패하는 가장 큰 원인은 의사소통의 실패다. 저자는 의사소통이 실패하는 가장 큰 원인으로 인식의 차이를 지적한다. 인식의 차이는 사람마다 관심사와 가치관 그리고 감성이 다른 것에 기인하는데, 인식의 차이를 극복하기 위해서는 협상 시 서로 역지사지의 마음을 가지고 있어야 한다. 이런 의미에서 역할 전환은 아주 중요한 협상 도구로써 이를 통해 상대의 머릿속 그림을 보다 잘 그릴 수 있게 된다. 

그러므로 진정한 의사소통은 무조건 상대방의 말을 먼저 듣고 질문하는 것이다. 한마디로 경청에 있다. 협상에서는 내 말보다 상대방 말이 중요함을 명심해야 한다. 그리고 자신이 전달한 의미보다 상대방이 받아들인 의미가 더 중요하다. 흔히 강한 모습을 보여야 협상에서 이기기 쉽고, 약한 모습을 보이면 협상에서 질 확률이 크다고 생각하지만 이는 사실과 정반대다. 나에 집중하는 감정은 협상에 방해가 되며, 상대에게 집중하는 공감은 협상에 도움이 됨을 이해해야 한다. 

협상에서 범하기 쉬운 잘못 중 하나가 상대의 양보를 전제하는 것이다. 아무런 신뢰도 생기지 않은 협상 초반에 양보란 있을 수 없음에도, 먼저 양보해야 협상을 하겠다는 태도를 저자는 마차를 말 앞에 두는 상황에 비유한다. 저자는 먼저 소통하고 나중에 제안해야 한다는 사실을 꼭 기억하라고 제안한다.  

협상에 있어 편견 중 하나는 가능하면 자신의 정보는 숨기는 것이 좋다는 생각이다. 그러나 저자는 협상에 임할 때, 충분히 준비하고 상대방에게 많은 정보를 공개하여 미리 자신의 계획을 알려주라고 말한다. 정보가 많이 공개될수록 손해를 보는 것이 아니라 협상의 가능성을 높이게 된다는 것이다.  

협상에서 상대의 표준을 이용하는 법은 사람들이 잘 모르는 뛰어난 협상 도구다. 여기서 말하는 표준은 객관적인 표준이 아니라 상대가 스스로 정한 표준을 뜻하는데, 표준은 의사 결정에 정당성을 부여하는 관행이나 정책 혹은 참고 사항을 말한다. 표준을 활용할 때 가장 중요한 것이 프레이밍이다. 프레이밍이란 상대에게 정보를 제시하는 방법을 말하는 것으로, 같은 의미를 전달하는 문장이더라도 더 설득적인 문장이 존재하는데, 협상에서 이런 문장을 사용하는 것이 효과적이다. 프레이밍은 여러 협상 도구 중에서 가치가 다른 대상을 교환하는 데 가장 큰 도움을 주는 도구이다.  

다이아몬드는 파트 2 ‘원하는 것을 얻는 비밀’에서 파트 1의 전략, 도구, 협상 모델 등을 이용하여, 구체적인 대상을 놓고 어떻게 원하는 것을 얻을 수 있는지 보여준다.

직장 생활은 협상의 연속이다. 회사와의 협상에 있어서 가장 염두에 두어야 할 것은 표준이다. 표준은 부당한 대우로부터의 보호막이 되는데, 모든 인사 규정을 파악하고, 정책에 어긋난 대우를 받은 사례를 기록하되, 그 지적에 있어서는 감정을 배제하고 차분히 대처해야 한다. 

인플레이션을 걱정하는 시대에는 돈 버는 방법은 가격 흥정을 통해 원하는 상품을 남들보다 저렴하게 구입하는 것이다. 저자는 첫 강의에서 숙제를 내 주는데 매장에서 할인 혜택을 받아 오라는 것이다. 그 과제를 통해 할인을 기대할 수 없다고 믿는 곳에서도 자신의 협상력에 따라 할인이 가능함을 학생들로 하여금 깨닫게 한다. 여기서도 중요한 것은 표준을 아는 것이다. 또한 상대방도 나와 같은 감정의 소유자임을 명심하고, 상대방의 기분을 이해하며 협상하려는 시도가 필요하다. 

사람의 마음을 얻는 비결은 복잡하지 않다. 상대의 머릿속 그림을 그린 다음, 감정적으로 호응해 주면 되는 것이다. 여기서 주의할 것은 섣불리 상대를 안다고 단정해서는 안 된다는 점이다. 원하는 서비스를 받고 싶은 경우의 상당 부분은 원칙적으로 안 된다고 말하는 상황에서 발생하는 때가 많다. 원칙적으로 서비스 제공 의무가 있는데 안 해주는 경우는 요즘 같은, 고객 만족을 이야기하는 시대에는 상상할 수 없기 때문이다. 저자는 예외적으로 인정받기 위해서는 정책에 대해서 예외를 적용해 달라고 요구하는 습관을 가질 것을 조언한다. 기회가 생길 때마다 예외를 적용한 적이 없는지 묻는다면 설득력을 발휘할 수 있다고 말한다. 

저자의 12가지 협상 전략을 보면 언급한 협상 전략 중에서 목표의 집중이 중요하다고 생각한다. 많은 비용을 투자하여 얻고자 하는 것이 바로 목표이기 때문이다. 따라서 협상에서 하는 모든 행동, 몸짓 하나까지도 오직 목표를 달성하기 위한 전략이 되어야 한다.  

목표의 집중 다음으로 중요한 것은 상대방 알기다. 내가 원하는 것을 줄 수 있는 것은 바로 상대방이기 때문이다. 그리고 상대방이 감정을 가진 사람이라는 것을 간과해서는 안 된다. 시시비비로 해결되는 문제보다는 호불호의 감정으로 해결되는 문제가 세상에는 더 많기 때문이다.

저자가 만든 ‘원하는 것을 얻는 협상 모델’은 평면을 4등분하여 1분면에는 문제 파악과 목표 수립을, 2분면은 상황 분석을, 3분면은 옵션 선택과 리스크 대처 그리고 4분면은 행동으로 나누고, 각 분면에는 실천해야 할 5가지 항목씩 총 20개의 실천 항목을 담고 있다. 특히 1분면의 1단계와 2단계의 목표 수립과 문제 파악은 협상 성공의 가장 중요한 과정이다. 3단계는 협상의 핵심 관계자를 파악하는 것이다. 4단계는 합의에 실패할 경우에 대비하는 과정이고, 5단계는 협상 준비에 해당한다.

2분면의 6단계는 참가자들의 니즈와 관심을 파악하는 과정이다. 7단계는 상대에 대한 인식을, 8단계는 서로의 인식을 공유하는 방법에 대한 과정이다. 9단계는 상대방이 받아들일 만한 표준은 무엇인지 파악하는 것이고, 2분면의 마지막인 10단계는 전반적인 내용을 토대로 목표를 재조정하는 과정이다. 이는 상황에 따라 애초 목표 달성이 불가능한 경우가 생길 수 있기 때문이다. 

3분면은 2분면의 결과를 가지고 협상 시 위험 요소를 줄이는 단계다. 11단계는 여러 선택 사항을 마련하기 위한 브레인스토밍 과정이다. 12, 13, 14 단계는 의사 결정 과정을 개선하여 최선의 선택을 돕는 과정이고, 3분면의 마지막인 15단계에서는 협상에 영향을 미칠 대안을 검토한다. 

4분면은 협상 시 취해야 할 구체적인 행동을 알려주는데, 먼저 16단계는 최선의 방법과 우선순위를 결정하고, 17단계에서는 협상의 구체적인 방법을 모색한다. 18단계에서는 상대가 협상 제안을 수락할 만한 마음이 생기도록 절차를 전략적으로 짜야 한다. 19단계에서는 계약 사항과 인센티브를 확인하고, 마지막 20단계에서는 협상을 완전히 마무리하는 단계로 후속 진행 과정이다.

저자의 말처럼 사전에 10분~15분 동안 협상 전략의 목록을 만들고 각 전략을 적용하는 방법을 생각한다면 훨씬 효과적인 협상이 될 수 있다. 아무리 좋은 협상법이라도 적용하지 않는다면 아무 소용이 없다. 그래서 저자는 머릿속으로 아는 것을 실행하지 않으면 아무 소용없으니 지금 배운 걸 일상생활에서 오늘 당장 시도해 보시라고 당부한다.    

2. 목회적용

영락교회 전임전도사 시절 한경직목사님을 뵈면서 배운 것이 한 가지 있다. 당회를 운영할 때 독선적으로 운영하지 말아야 한다는 것이다. 한목사님은 현역에서 시무하실 때 당회운영에서 누구하나라도 반대하면 그 안건을 포기하셨다고 한다. 그것은 쉽지 않은 일이다. 그러나 그렇게 포기하면 작은 것을 잃을 수 있겠지만 더 큰 것을 얻을 수 있다는 것이다.

대부분의 당회가 시끄러운 것은 목사가 전권을 가지고 가려고 하기 때문이다. 교인들의 말에 귀를 기울이기 보다는 자신의 계획이 이루어져야 한다는 강박관념을 갖고 있기에 교회에 문제가 생긴다고 생각한다. 그렇다면 목사로서 우리는 소통을 잘해야 한다.  

필자가 생각할 때 소통은 제일 먼저 경청에서 시작된다. 상대방의 말을 경청하기 시작하면, 그래서 공감해주고, 지지해준다면 소통은 원활하게 이루어진다. 저자는 진정한 의사소통이란 무엇인가에서 먼저 역지사지의 마음을 이야기 했다. 상대방의 입장에서 끊임없이 대화하지 않으면 언제나 평행선을 그을 수밖에 없다. 저자가 얘기했던 것처럼 문화적인 차이를 우리는 무시할 수 없다. 이것은 나라와 나라만의 문제가 아니라고 생각한다. 개인과 개인의 문화적인 차이도 우리 나라 안에서도 심하기 때문에 상대에 대한 충분한 연구가 없이는 소통이 아름답게 이루어지기 곤란하다. 커뮤티케이션 가운데 나도 중요하지만 내가 의사전달을 하려고 하는 상대에 대한 진정한 앎이 없이는 상대방의 마음을 사로잡을 수 없다.  

목사는 교인들의 마음을 사로잡을 수 있어야 한다. 그래야 목자와 양으로서 목양의 관계가 이루어진다. 목자가 양의 마음을 사로잡지 못하고서 어떻게 목회가 이루어지겠는가? 그러기 위해선 목자로서 내가 헌신하는 것을 보여줄 수 있어야 한다. 왜냐하면 목자와 양의 커뮤니케이션은 세상의 커뮤니케이션이론이 제공하지 못하는 특수한 관계이기 때문이다.  

예수님께서 우리를 위해 희생의 본을 보이셨던 것처럼 우리도 예수님의 심장으로 이식하고 양들을 위해 헌신하고 희생할 때 그 안에서 따뜻함의 관계가 이루어지고, 우리가 목회일선에서 잡음 없이 사역을 감당하게 될 것이다. 이교수님이 강의에서 GIVE &TAKE를 설명하면서 먼저 주어야 한다고 했다. 내가 먼저 줄 수 있어야 취할 수 있다는 논리였다. 꾸준하게 내가 내주다보면 어느 순간 내가 가장 필요한 순간에 나의 원하는 것들을 취할 수 있다는 것이 마음에 새로웠다.  

16강에서 친구를 가까이, 적은 더 가까이 하라고 하였다. 사실 마음에 불편한 사람을 가까이 하는 것이 쉬운 일이 아니다. 그러나 오랜 부교역자 생활을 하면서 담임목사들의 행동을 지켜본 결과 불편한 사람들을 더 자주 만나는 목사들은 문제가 일어나지 않는 반면에 친구, 즉 편한 사람들은 가까이 하면서 불편한 사람들은 좀 힘들어하는 분들은 그 분들 때문에 늘 힘들어하는 것을 볼 수 있었다. 편한 사람만이 아니라 불편함을 주는 적들까지도 더 자주 만나면서 그들의 불편함을 들어주고, 공감해주고, 격려해주는 시간이 목사인 내게도 필요하다고 생각을 한다.

 

참으로 관계에 있어 소소한 문제까지도 도움을 받을 수 있는 좋은 책을 접했다. 한번 읽고 끝나는 책이 아니라, 나의 삶의 패턴으로 자리 잡을 수 있도록 옆에 두고 읽어보고 적용해보아야겠다고 다짐을 해본다.